高新区政务服务中心标准化服务规范

为进一步抓好窗口的标准化管理，提升高新区政务中心服务品质，更好地服务企业和群众，特制定本标规范。

一、管理服务标准化的目标

1.进一步优化政务服务中心大厅服务环境。

2.进一步提升窗口工作人员的服务意识，提高办事效率和办事群众的满意度。

3.健全政务服务中心管理各项标准，强化窗口人员自律行为。

4.形成政务服务中心窗口特色文化，提升窗口服务形象。

二、政务服务大厅标准

1.政务服务大厅设施

    1.1设有咨询服务台，提供来人、来电咨询、引导和领办代办服务。

    1.2设有等候区、填单区、自助办理区、自助查询区、母婴室、无障碍电梯、轮椅通道、公共卫生间、无障碍卫生间等便民功能区。

    1.3提供免费复印、饮水、失物招领、便民药箱、便民雨伞、意见箱等便民设施。

三、工作人员服务形象标准

1.服务态度

1.1熟悉窗口业务涉及的法律法规和相关规定,爱岗敬业真诚守信、秉公办事、廉洁自律。

1.2接待服务对象应礼貌谦和、主动热情、语气诚恳、耐心细致。

1.3应做到“五心、三声、三一样”即:热心、诚心、耐心、细心、静心;来有迎声、问有答声、走有送声;领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

1.4对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象,应给予优先照顾,提供人性化关怀服务。

1.5应以服务对象的合理要求为核心,不得冷落、刁难训斥和歧视服务对象,不得与服务对象争吵。

1.6交谈时应面向服务对象,倡导起立相迎、相送服务对象;遇市本级以上领导视察、外来同行指导工作时,宜起立相迎,相送。

1.7受理业务前应示意服务对象就座,待服务对象就坐或明示不坐后再办理业务。

1.8坐姿应姿态端正,不倾斜,不趴在桌子或斜躺在椅子。

2.服务语言

2.1服务语言宜使用普通话。如遇使用方言的服务对象 应以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。应使用规范化文明用语,不得使用服务忌语。

2.2语言应规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。语言通俗易懂,便于办事群众理解。

2.3应于倾听、言谈得体,多为办事群众及企业换位思考。

3.服务着装

3.1在工作时间范围,部门具有统一制服的按部门要求着装,无统一制服的按中心规定着统一定制工作装。有怀孕等特殊情况的例外。

3.2具有党员身份的,佩戴党员徽章,佩戴于左胸偏上的位置。

3.3工作装与其它装不得衣裤混穿,穿冬衣时下装以深色 为宜。

3.4穿着工作装时不得披衣、挽袖、卷裤腿,不得戴袖筒,不得穿拖鞋上班,男同志穿着衬衫时衬衫口袋不得放置其他物品。

3.5女同志长发要扎起,短发不过肩。

3.6应保持面部整洁,不得纹身、化浓妆。

4.服务纪律

4.1严格执行首问责任、一次性告知、承诺办结、AB岗等工作制度。

4.2短暂离开临窗岗位应告知B岗，同时通过指示牌等方式对外告知。

四、受理窗口的物品摆放标准

1.受理窗口的办公桌面仅限下列物品摆放：电脑、打印机、高拍仪、身份信息识别终端、电话机、相关纸质材料、票证等一些办公必备用品，能减则减，摆放次序原则上要求区域统一。

2.必备用品摆放次序：电话机统一摆放在临柜台的左（右）上角，电脑显示器统一摆放在办公桌中间，打印机统一摆放在靠里面走廊的左（右）上角，其余设备按便利、区域统一的要求摆放。

3.其它常用物品应摆放于抽屉内,手机等私人物品一律存放在柜子里,不得出现在办公桌面或长时间持在手中。

4.窗口文件资料,按照使用频次多少,方便存取原则,将各种文件资料分类放置在边柜上或储物柜内,做到摆放整齐,办公桌原则上不得放置文件架。

5.应及时清理柜台、办公桌面不使用的办公物品和私人物品,保持柜台环境整洁。

6.服务对象离开后填单笔应及时归位;长时间离岗或下班前,桌面物品应归位。

7.电脑显示屏、键盘干净无尘,电脑主机上无杂物。

8.食物、书籍、护肤品、茶叶筒等个人用品,一律存放在私人物品柜,其他地点不得存放任何私人物品。

9.茶杯不得放置在办公桌面,使用完毕后及时收纳至储物柜或储物格内。

10.废纸篓一律摆放在办公桌内侧。

11.不穿的衣服应摆放于私人物品柜内,禁止搭放在椅背上。

12.座椅上的坐垫、靠垫颜色尽量与座椅颜色相近,不允许放置色差大的坐垫、靠垫等。

13.遇雨雪天气时，没有办公室的窗口工作人员可将雨衣、雨伞放于办事群众视线外的储物格内，有办公室的工作人员须放于办公室内，晾干后立即收起，不得放于办公桌、工作台面或走道上。 

14.下班后应整理好工作区域的物品,并关闭办公设备电源。

五、办公室物品摆放标准

1.办公室(含审批后台、资料室、会议室)的办公桌椅、两用椅、电脑、打印机、高拍仪、电话机、茶水柜、饮水机等物品要求摆放有序,保持整洁。

2.资料柜内所有物品整洁干净、分类放置、摆放有序。

3.工作期间不穿的衣服应摆放于衣柜内,禁止搭放在椅背上。

4.及时收纳整理其他私人物品至存储柜,不宜出现在办事群众视线可见的位置。

5.不得存放和使用电磁炉、冷/暖风机等高功率设备。

六、公共区域清洁物品的摆放标准

1.大厅各窗口(含后台)办公区域卫生,由各窗口协调安排相应的值日人员负责每天的保洁,有关收件资料不占用公共通道,确保工作区域的干净整齐。

2.不可在大厅公共区域及窗口张贴、放置与窗口工作无关的物品。确因工作需要摆放的,应征得中心同意。

3.多人混用的后台办公区域安排人员值日开展点检工作,定期清扫。

4.多人混用后台有来人咨询或讨论业务的,不应影响其他人员办公，可以引领到相应的会议室。

七、报刊及各类宣传物品的摆放标准

1.报架定位摆放,明确责任人。

2.报架上的报纸分类存放,定期更新。

3.各窗口因工作需要制作的各类宣传品都应通过中心办公室的预审,审核通过后,在恰当位置定位摆放,到期及时撤除。

八、废物分类的摆放标准

废物分为可回收废物和不可回收废物,应分类放置。可回收与不可回收标识清晰,每区域定位存放:

1.大厅设置分类垃圾桶,并定位存放。各窗口工作场所和办公室内,废旧报纸、过期文档资料,合理设置存放地点,不得出现在窗口工作场所。

2.可回收与不可回收箱须套有黑色垃圾袋(或环保专用垃圾袋),外观应整洁干净,且定位存放。
    3.垃圾箱内垃圾应每日清理,如箱内垃圾超过2/3,保洁员应及时清理。