2023年，是中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》中实现主要目标的关键时间节点。《意见》明确指出，到2023年，基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。本文站在基层视角，以承德高新区税务局办税服务厅为例，探索分析当前线上线下税费服务中的不足，对相关情况进行了梳理研究，针对当前存在的重难点问题提出了完善改进的相关思路。
一、影响办税服务厅税费服务质效的重难点问题
（一）线上服务信息化手段暂不健全
一是电子税务局功能仍需细化升级。伴随税收征管体系的加速变革，纳税人缴费人获取各项税收政策的需求不断提高。然而现版本的电子税务局对新政策、新需求更新不够及时，且尚未实现对不同类型、不同需求纳税人进行有效筛选分级，相关政策的推送不够差异化、个性化、定制化；涉税业务套餐缺乏简明扼要的图文办理指引或视频教程，对于各类业务的辅导仍处于较为依赖人工的初级阶段；内网系统、发票平台、电子税务局、行政审批平台、社保对接平台经常存在数据同步不及时、衔接不流畅、稳定性不足等问题，既拉低税费服务的效率，又影响纳税人缴费人的办税体验。
二是远程帮办体制机制不够完善。自远程帮办中心上线以来，远程帮办以其安全、便捷、高效、定制化的特质，愈加受到纳税人缴费人的青睐。但在人力方面，远程帮办坐席在辅导过程中以口口相授为主，未能形成常见业务的解答模板，重复性、机械性工作量大，效率有待提高。在功能方面，纳税人缴费人提交的业务办理目前只能通过会话界面接入，缺乏明确的待办提示，坐席人员无法在第一时间接到纳税人缴费人的业务申请；视频会话操作较为繁琐，需要坐席人员创建房间，人工告知纳税人缴费人再次发起申请，待坐席人员收到申请后同意视频会话，流程亟待简化；缺乏系统内回访纳税人缴费人的功能，当前坐席人员需在内网系统中手动查询纳税人缴费人的联系方式，再到远程帮办平台联系纳税人缴费人，影响了回访、问询的效率。
（二）线下服务科技化水平有待提高
一是厅内硬件设施不到位。在广度方面，除了进驻高新区政务服务中心的主阵容外，办税服务厅仅在医保大厅设立一个医保窗口，在市行政审批中心设立一个车购税窗口，并未在流量密集场所设置独立的自助办税区及智慧办税厅,未能形成社会化、网格化的办税布局；在深度方面，存在终端设备数量不足、功能老旧，缺乏后续更新维护的问题，目前还未能引入自助办税仓、智能识别指引办税系统、智能数据大屏等高科技税费服务设备，在提高纳税人缴费人的办税服务体验方面不够到位。
二是人员软实力提升有难题。在当前推广“非接触式”办税的潮流下，大厅人员只出不进，除远程帮办的坐席人员外，办税服务厅需要根据实际业务流情况，在有限的人员中机动调节窗口人员和导税人员数量，但岗前业务能力培训大多停留在常见浅层次业务，很难接触到有难度、个性化的特定业务，也就难以为纳税人缴费人提供及时高效的税费服务；在当前线下人手较为短缺的情况下，恰逢全电票、金税四期测试上线，难以组织成体系、全覆盖的业务能力培训活动，对于新系统、新业务的实操学习主要依靠税务工作人员利用碎片化时间自学的方式，工作人员需要在办理业务的过程中“摸着石头过河”攻克新难题，对快速响应当下税费服务新潮流造成了一定影响。
二、对提高办税服务厅税费服务质效的思考
为全面推动税费服务更为智能精细、高效便捷，在线上方面，各部门在合作的基础上再次细化分工，完善远程帮办的合作机制，提高纳税人缴费人对“非接触式”办税缴费服务的体验感和接受度。在线下方面，拓展办税场所，提高环境设备硬实力，增强人员服务软实力，提升办税服务厅的税费服务质效。
（一）通力合作，全省联动，多维开拓线上服务
一是细化电子税务局分工。征收管理、税政部门负责分类整理税收政策，将最新信息及时推送给分所及大厅，做实政策保障，为线上税费服务提供坚实的信息支持；各个分所负责按经营类型、规模大小等要素整理本辖区内的纳税人信息，及时精准个性化地向纳税人推送政策信息，为线上税费服务做好基础保障；纳税服务部门精准推送纳税人满意度调查问卷、好差评问卷、电子税务局反馈问卷等征纳互动项目，以便及时了解纳税人对线上服务质效的评价和对电子税务局的更多需求；办税服务厅加强对线上平台相关业务审批人员的培训与管理，力求在每位审批人员都能把各项政策落到实处，在业务审批精准熟练的基础上提高审批效率。确保各个部门政策规范统一、流程规范统一、标准规范统一，力求“流程最简、用时最少、质效最佳”。
二是完善远程帮办合作机制。为减少面对同类业务和咨询类型的人力资源浪费，实现系统集成、协同高效运行，建议在远程帮办系统内设帮办坐席人员在线工作群，以通过集群效应在第一时间了解掌握纳税人缴费人的实际需求，准确分析和定位纳税人缴费人“最急、最烦、最关注”的问题，对共性问题建立解答模板，定期对外发布与更新，提高回复问题的规范性和准确性，实现一个声音说话，一个口径答复。设置坐席人员可共同编辑、对纳税人缴费人为只读状态的各业务办理流程图及办税指南，并以标签化标识业务类型，当遇到同质化的办理流程性问题，可以给予纳税人缴费人最简明扼要、易读易懂的操作指引，缩短人工交流时长，提高税费服务效率。设置全省范围内通看的纳税人视频培训课，聘请专业讲师录制最新系统操作指引或政策解读视频，并通过AI客服机器人群发给纳税人，实现从纳税人求助到税务局主动帮忙的转变。
（二）体验革新，智能升级，精准细化线下服务
一是服务延伸、环境优化、设备更新。延伸服务触角，拓展社会化办税场所，实现自助办税网格化布局，结合实际状况，依据辖区内纳税人的密集度、业务办理量、人流量，以租赁、共建等方式开设自助办税区和智慧办税厅，提供24小时不打烊服务，满足纳税人缴费人容易办、快速办的需求。明确各个办税区、办税厅的内外标识、功能划分、安全要求等，打造外部辨识度高、内部科技感强的办税缴费环境。在办税服务厅内引入自助办税仓、智能识别指引办税系统、智能数据大屏等高科技税费服务设备，通过智能识别指引系统实现一次识别、全窗通办，提供更加便捷高效的税费服务，有效防止冒用他人信息，强力监控涉税违法活动， 做到滴水不漏、物尽其用，推动线下税费服务天平向轻人工重科技倾斜。
二是党建统领、多点促学、细化服务。坚持以党建工作为统领，狠抓队伍学习教育工作，成立学习工作领导小组和五个学习小组，以“小青税微课堂”为学习活动载体，学习方式以在岗自学为主，“人人当老师”的集中领学为辅；学习内容在政治理论方面涵盖党的路线方针、会议精神、上级文件等内容，在税收知识方面聚焦业务知识和系统操作技能等。在人员考核方面采取“日一题 周一测 月一考”的形式，每日由各小组轮流出题，供全体人员自学；每周五各小组进行组内自测和研讨，每月末办税服务厅通过全体人员参与线上闭卷考试的方式对政治、业务学习情况进行评比，并将考试成绩纳入个人绩效考核。以循序渐进的学习规划和直接有效的督学机制，加快推进办税服务厅队伍的培养，全面提升办税服务厅人员的综合业务水平和履职尽责能力。发挥“不满意请找我”专窗作用，解决纳税人缴费人遇到的“堵点痛点难点”问题，着力补短板强弱项。树立贯穿全程的管理观念，认真开展政务服务“好差评”制度，实现服务事项、服务渠道、评价对象全覆盖，设置业务咨询、领导值班台账，建立税费服务投诉受理、反馈、分析和改进全程的闭环处理机制。
